ガイドラインのタグを付けられた記事一覧

前回の記事で、私の店が契約している「ショップサーブ」の担当者から聞いた今回（2009年12月）の特定商取引法の改正への対応法を書きました。「とにかく特定商取引法にしっかりとお店の返品規則を明記することだということ」、そして「経済産業省の発表したガイドラインに沿ったサイトを作ることが重要」だということでした。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、ちょっと難しいし、ネットショップとは関係ないこともいろいろ書かれています。読んでも具体的にどうすれば良いのかが、ぜんぜんわかりません。どうショップサーブの担当者も、「具体的なことが書かれていないんです」と言っていました。そこで今回、ネットショップでこの特定商取引法改正に対処するには、具体的にどのように記述をすれば良いのかを、これから私が解説したいと思います。ショップサーブの法務部門の担当者から教わって、私が実践したことをお知らせします。

• １．まず最初に行うのは、返品のルールを決定すること。
• ２.その後それを記載したページを作る、または特定商取引法のページなど、返品のルールを記載したページの返品規定の説明を明確にし、消費者（お客様）にそこが目立つようにする。
• ３．返品のルールを記載したページへのリンクを、すべての商品販売ページに付ける。
• ４．ショッピングカート内に目立つように、返品のルールを記載したページへのリンクを付ける。

問題になるのは、次のようなことでしょう。

• お客様都合の返品を受け付けるかどうか
• パケージの開封後の返品を受け付けるかどうか
• いつまで返品を受け付けるか？
• 返金のルール
• 不良品があった場合の対応

もともとこうしたことは特定商取引法のページに書いてあるお店が多いですが、不明確だったり、穴がある、つまり規定があいまいなところを突いて、返品や返金を求められかねないことになっているお店が見受けられます。ぜひ、明確に決めてください。

2009年12月の特定商取引法改正後は、返品ルールが書いてなかったり、表示が不適切なお店は、無条件で客からの返品を受け入れなければならなくなるので。

参考までに、私の店の返品ルールを自サイトから引用します。

• 【返品条件】

  商品の開封後の返品は、お受けしておりません。
  ただし不良品があった場合には、別途対応させていただきます。

  ご注文間違いなど、お客様のご都合によるご返品は、商品開封前でしたら、
  送料お客様負担でお受けしております。
  商品到着日より７日以内にご連絡ください。

  アミノ酸シャンプーシリーズをお買い上げの場合には、別途条件を定めております。
  こちらをご覧ください。

• 【返品期限】

  商品到着より７日以内とさせていただきます。

• 【返品送料】

  不良品交換、誤配送の場合の交換は、当店の負担とさせていただきます。
  お客様のご都合による返品の際の送料は、お客様負担とさせていただきます。

• 【不良品】

  万一不良品等がございましたら、当店の在庫状況を確認のうえ、新品、または同等品と交換させていただきます。
  返金をご希望の場合は、ご指定口座にご返金をさせていただきます。
  商品到着後7日以内にメールまたは電話でご連絡ください。

• 【代品の出荷・振込手数料】

  お客様のご都合による商品の交換の場合、代品の出荷にかかる送料は、送料の実費をお客様のご負担とさせていただきます。
  送料の実費とは、当店が実際に運送業者に支払う金額のことです。

  また、お客様のご都合によるご返金は、振込手数料を差し引いてのご返金とさせていただきます。

返品条件・返品特約の説明より

「お客様の都合による返品は一切お受けできません」としているお店が非常に多いですが、特定商取引法改正後はこれまでと違って、その表記へのリンクがあらゆるページに置かれることになります。表示を見るお客様が格段に増えることになるため、あまりキツいことが書いてあるとお客様に不安感を与える恐れがあると思い、私の店では、お客様都合でも、返品を受け入れることにしました。

といっても、返品したいと言ってくる人はごく少数なので、ほとんど問題はないはずです。

お客様にわかりやすい場所にリンクを掲載する

返品のルールが決まったら、今度はそれを明記してあるページにリンクを貼ります。商品販売ページや商品の詳細説明の目立ちやすいところにリンクを置くことになっています。しかし、この規定がわかりにくい。具体的にどこにどんなリンクを置けと言ってくれれば対処がしやすいですが、明確な規定がなく、ガイドラインを見てもごちゃごちゃした書き方になっています。

ガイドラインに明確に示されているのは、『「カートに入れる」等の申込みを行うための表示等の近くに、十分な大きさの文字で表示（例：ＰＣであれば、12pt以上）12pt以上の文字で、返品規則へのリンクを置くこと』（画像参照）。

返品ルールへのリンクを12ptで設置

この次のページには、『「カートに入れる」等の申込みを行うための表示等から、極めて離れた箇所で表示し、何度もスクロールしなければ表示されないような、ページの隅等で、極めて小さな字で表示しているため、消費者が認識しづらいもの』は好ましくないというような記述があるので、できるだけ商品写真や「カートに入れる」ボタンの近くにリンクを置いた方が良いということだと思われます。

取り扱い商品すべてのページに、返品特約（返品ルール）へのリンクが必要になります。「こうしなければいけない」とは明確に決まっていないのでわかりにくいですが、ヘッダーとか商品写真の近くなど、お客様から目立つところに12pt以上の文字の大きさでリンクを置かなければならないというのが、ガイドラインのルールになります。

12px（ピクセル）ではなく12pt（ポイント）ということになると、かなり文字が大きくなります。サイトのデザイン上、そんな大きな文字のリンクを置くのは、あまりやりたくありません。しかし、規則なので、私の店では、下の画像のようなリンクの置き方をしました。

「返品について」等のリンクを置く

必ずしも写真のようにしなくてはならないというわけではありません。参考になさってください。ヘッダーや商品写真のそばなどに、「返品について」のようなテキストでリンクを付けても大丈夫です。

ショップサーブの担当者も判断に困っていたのが、「商品紹介ページ以外にも返品特約のページへのリンクを置くべきなのかどうか」ということ。商品販売ページには、上記のようにガイドラインが示されているのですが、例えばお店の紹介ページとか、メールマガジンのページ、リンク集ページ、サイトマップのページなど、商品の販売をしていないページにもリンクを置く必要があるのかということに関しては、「ガイドラインには明確に示されていない」ということで、「それはお店の判断になるが、できればリンクはあった方が良い」ということでした。

しかし、商品を売っていないページに、「返品について」みたいなリンクを大きく示すのは変というかデザイン上問題があるので、私の店ではそれはしないことにしました。私の店は賢威というＳＥＯ教材・セミナーを主催する松尾茂起氏が作ったテンプレートを使っています。テンプレートには、もともとフッダーのところに「特定商取引法に基づく表示」というものがあり、これが下の写真のようにサイト内のすべてのページに置かれています。

賢威テンプレートにある特定商取引法ページへのリンク

なので、商品販売ページ以外には「返品について」のようなリンクは置かずに、この表示で代用することにしました。その代わり、特定商取引法に基づく表示のページには、詳細に返品についてのルールを書きました。何か問題が起きた場合には、「特定商取引法に基づく表示に書かれていることが、返品ルールとして採用される」ということなので、ここをしっかり記入しておけば、問題はないと考えられます。

カート内のページにもリンクを付ける

商品ページすべてにお店の返品規則のページへのリンクを付けたら、ショッピングカート内のページにも、お客様にわかりやすい位置に、そのページへのリンクを付けます。これもそうすることが、ガイドラインで決められています。お客様が商品をカートに入れたときに表示されるページ、購入手続きに進むページ、そして注文の最終確認画面にも、「返品について」等の表示とリンクが必要になります。

私の使っているショップサーブでは今回の法改正をにらんで、改正の前から下のような表示を、カート内のページにさせることができるようにしてありました。リンク先やリンクテキストは、お店が自由に変更できるようになっています。

ショップサーブ　カート内ページの返品規則へのリンク

Color Me Shop! proでも法改正に対応していて、カート内のページで特定商取引法に基づく表示へのリンクができるようになっています。ただこちらは、それ以外のページへのリンクはできないようです。

カラー・ミーショップ・プロのパート内ページ

ショップサーブやカラー・ミーショップ・プロ以外のショッピングカートは良く分からないのですが、もしお使いのカートシステムが今回の法改正に対応していない場合は、そのままサイトを運営するのは好ましくないので、対応するように、カートの運営会社に求めるようにしてください。

今回の特商法の改正、そしてガイドラインに合わせたサイトの手直しは、かなりの時間と労力を使いました。しかし、つまらないところで批判を受けたり、無用なトラブルを避けるためにも、法律に基づいた販売サイトにしておく必要があると思います。たいへんな作業ですが、返品への対応を明確にすることで、売上が増えたというお店もありました。ぜひ、頑張ってください。

参考リンク

• 通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン
• 「特定商取引に関する法律」及び「割賦販売法」の一部を改正する法律について
• ショップサーブ
• Color Me Shop! pro（カラー・ミー・ショップ・プロ）

2009年12月1日、特定商取引法が改正され、「返品条件・返品特約の説明」というものの記載が必要になります。これは返品や返品の際の送料に関わるそのお店の規定を、消費者にわかりやすく表示をしなければならない。もし、それがされたいない場合には、店側は、無条件に返品を受け入れなければならないという、特定商取引法の新たな規定です。

12月1日以降にこれを読んでいる方も多いでしょう。このことをご存知でしたか？
詳しい解説が、下のページに書かれていました。

社団法人　日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

この規定は、返品やその際発生する送料負担が消費者にわかりづらいといった苦情が相次いだことから定められました。特にインターネットでの通販に不慣れな人の場合、どこを見たら返品のルールが書いてあるのかわからないという問題があったといいます。ネットも含めた通販は、これまでクーリングオフの対象外でしたが、もし、2009年12月1日以降に、返品特約の規定（返品受け入れのルール）がサイトのわかりやすい場所にに明記されていない場合、消費者は、返品送料のみ自己負担で、商品を自由に返品できることになります。

しかしこの法改正、どうもあまり知られていないようですね。この新しい法律の規定に、対応していないネットショップをいくつも見ました。実は私もこのことを知らなくて、私の店が採用しているショッピングカート、ショップサーブからのお知らせを見て、初めてこのことを知りました。ショップサーブの他に、前に使っていたロリポップも、まだ契約を残しているのですが、こちらからからは何の連絡もありませんでした。ショップサーブは決済や送料設定の機能が豊富なほか、こうした重要なお知らせもしてくれるため、たいへん助かります。

さて、この返品条件・返品特約ですが、法律の趣旨のようなものは、　　　で説明されているのですが、インターネットなどの通販を行う業者が具体的にどのようにサイトを直したら良いかということは、経済産業省の発表したガイドラインに示されています。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、いかにも役所が作ったような内容で、非常にわかりにくい。良い例と悪い例がごちゃ混ぜに書かれていたりしているし。消費者に対してわかりやすい場所に、返品ルールを定めた特定商取引法に基づく表示ページなどへのリンクを置かないといけないことはわかったのですが、具体的にどこに、どのように表示をさせるかということが、どうしてもわかりませんでした。

一応、下のようにネット上での表示の仕方みたいな説明もあるのですが、はっきり「こうしろ」みたいな書き方でないため、読んでもよくわかりません。

自分で勝手に判断して、おかしなことをするとやり直しになってまた時間と労力がかかるし、決められた規則を守っていないといわば「違法状態」のサイトを運営してしまうことになります。そこで、これはもう専門家に聞くしかないと思い、私の店で契約しているショッピングカートの運営会社「ショップサーブ」に電話して聞くことにしました。ショップサーブは、電話での質問も受け付けていて、契約しているお店は、自由に質問をすることができます。専門的な内容だったので、こうした法務分野の専門の担当者が答えてくれました。

担当の男性スタッフによると、今回の法改正に伴って発表されたガイドラインは、あいまいで明確に「こうしろ」ということが書かれていないと言います。

「それはおそらく罰則がないからでしょうね。罰則があれば、もっと明確な書き方をするはずなんです。」と言っていました。また、次のようにも言っていました。

「今回の特商法の改正は、お店を守るためのものでもあるんです。」

つまり、返品のルールを明確にし、それをはっきりわかる形でお客様に明示することで、客からの不当な返品、返金の要求を断る、はねつけることが、法律的に可能になるということです。しかし、そのためには、ガイドラインに準拠したサイトに、私たちの商品販売サイトをしておかなければなりません。

彼の話では、今回の法改正は、「とにかく特定商取引法に基づく表示に、しっかりそのお店の返品のルールを書くこと」だと言います。「サイト内の他のページに違う返品のルールが書かれていても、この特定商取引法による表示に書かれていることが、最終的に返品の条件ということにな」るので。

なるほど。では、返品の条件が商品によって異なるときはどうすれば良いのか？

その場合は、たとえば「商品区分Ａ」、「商品区分Ｂ」など商品ごとに明確な区分を設け、その商品がどの返品条件に当てはまるのかが明確にお客様にわかるようにするとのこと。そしてそれを特定商取引法に基づく表示のページに記載することです。個別の商品ぺージに書くことも方法としてはありますが、やはり特定商取引法のページにも書いた方が良い。すべての返品条件を書いた方が良いということです。

ガイドラインには、下のように出ていました。

ガイドライン：返品条件が商品により異なる場合の記載法（例）

また、サイト内の商品紹介・販売ページの他、ショッピングカート内にお客様が商品を入れたときの画面、注文確認や、注文の最終画面にも、返品条件へのリンクが必要だとされています。

今回の特定商取引法の改正、そしてそれに関するガイドラインで決まっていることは、まとめると次のようになります。

• お店の返品条件を決定する
• それを特定商取引法のページに書く
• 返品条件が商品により異なる際には、それを明確に特商法のページに書く
• 商品ページのお客様にわかりやすい場所に、返品条件のページへのリンクを置く
• 商品をカートに入れた後の申し込み画面、最終確認画面にも、返品ルールへのリンクを置く

今回は、私の店で契約しているショップサーブの担当者に聞いた話を中心に、今回の特定商取引法の改正についてご紹介しました。また後日、私の店のサイトの例をお店して、今回の法改正、そしてガイドラインへの対応法をご説明したいと思います。