特定商取引法の改正（返品条件・返品特約の説明）へのネットショップの対応法

2009年12月1日、特定商取引法が改正され、「返品条件・返品特約の説明」というものの記載が必要になります。これは返品や返品の際の送料に関わるそのお店の規定を、消費者にわかりやすく表示をしなければならない。もし、それがされたいない場合には、店側は、無条件に返品を受け入れなければならないという、特定商取引法の新たな規定です。

12月1日以降にこれを読んでいる方も多いでしょう。このことをご存知でしたか？
詳しい解説が、下のページに書かれていました。

社団法人　日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

この規定は、返品やその際発生する送料負担が消費者にわかりづらいといった苦情が相次いだことから定められました。特にインターネットでの通販に不慣れな人の場合、どこを見たら返品のルールが書いてあるのかわからないという問題があったといいます。ネットも含めた通販は、これまでクーリングオフの対象外でしたが、もし、2009年12月1日以降に、返品特約の規定（返品受け入れのルール）がサイトのわかりやすい場所にに明記されていない場合、消費者は、返品送料のみ自己負担で、商品を自由に返品できることになります。

しかしこの法改正、どうもあまり知られていないようですね。この新しい法律の規定に、対応していないネットショップをいくつも見ました。実は私もこのことを知らなくて、私の店が採用しているショッピングカート、ショップサーブからのお知らせを見て、初めてこのことを知りました。ショップサーブの他に、前に使っていたロリポップも、まだ契約を残しているのですが、こちらからからは何の連絡もありませんでした。ショップサーブは決済や送料設定の機能が豊富なほか、こうした重要なお知らせもしてくれるため、たいへん助かります。

さて、この返品条件・返品特約ですが、法律の趣旨のようなものは、　　　で説明されているのですが、インターネットなどの通販を行う業者が具体的にどのようにサイトを直したら良いかということは、経済産業省の発表したガイドラインに示されています。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、いかにも役所が作ったような内容で、非常にわかりにくい。良い例と悪い例がごちゃ混ぜに書かれていたりしているし。消費者に対してわかりやすい場所に、返品ルールを定めた特定商取引法に基づく表示ページなどへのリンクを置かないといけないことはわかったのですが、具体的にどこに、どのように表示をさせるかということが、どうしてもわかりませんでした。

一応、下のようにネット上での表示の仕方みたいな説明もあるのですが、はっきり「こうしろ」みたいな書き方でないため、読んでもよくわかりません。

ネットショップの対処法を示したガイドラインのページ

自分で勝手に判断して、おかしなことをするとやり直しになってまた時間と労力がかかるし、決められた規則を守っていないといわば「違法状態」のサイトを運営してしまうことになります。そこで、これはもう専門家に聞くしかないと思い、私の店で契約しているショッピングカートの運営会社「ショップサーブ」に電話して聞くことにしました。ショップサーブは、電話での質問も受け付けていて、契約しているお店は、自由に質問をすることができます。専門的な内容だったので、こうした法務分野の専門の担当者が答えてくれました。

担当の男性スタッフによると、今回の法改正に伴って発表されたガイドラインは、あいまいで明確に「こうしろ」ということが書かれていないと言います。

「それはおそらく罰則がないからでしょうね。罰則があれば、もっと明確な書き方をするはずなんです。」と言っていました。また、次のようにも言っていました。

「今回の特商法の改正は、お店を守るためのものでもあるんです。」

つまり、返品のルールを明確にし、それをはっきりわかる形でお客様に明示することで、客からの不当な返品、返金の要求を断る、はねつけることが、法律的に可能になるということです。しかし、そのためには、ガイドラインに準拠したサイトに、私たちの商品販売サイトをしておかなければなりません。

彼の話では、今回の法改正は、「とにかく特定商取引法に基づく表示に、しっかりそのお店の返品のルールを書くこと」だと言います。「サイト内の他のページに違う返品のルールが書かれていても、この特定商取引法による表示に書かれていることが、最終的に返品の条件ということにな」るので。

なるほど。では、返品の条件が商品によって異なるときはどうすれば良いのか？

その場合は、たとえば「商品区分Ａ」、「商品区分Ｂ」など商品ごとに明確な区分を設け、その商品がどの返品条件に当てはまるのかが明確にお客様にわかるようにするとのこと。そしてそれを特定商取引法に基づく表示のページに記載することです。個別の商品ぺージに書くことも方法としてはありますが、やはり特定商取引法のページにも書いた方が良い。すべての返品条件を書いた方が良いということです。

ガイドラインには、下のように出ていました。