2009年11月の記事一覧

2009年12月1日、特定商取引法が改正され、「返品条件・返品特約の説明」というものの記載が必要になります。これは返品や返品の際の送料に関わるそのお店の規定を、消費者にわかりやすく表示をしなければならない。もし、それがされたいない場合には、店側は、無条件に返品を受け入れなければならないという、特定商取引法の新たな規定です。

12月1日以降にこれを読んでいる方も多いでしょう。このことをご存知でしたか？
詳しい解説が、下のページに書かれていました。

社団法人　日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

この規定は、返品やその際発生する送料負担が消費者にわかりづらいといった苦情が相次いだことから定められました。特にインターネットでの通販に不慣れな人の場合、どこを見たら返品のルールが書いてあるのかわからないという問題があったといいます。ネットも含めた通販は、これまでクーリングオフの対象外でしたが、もし、2009年12月1日以降に、返品特約の規定（返品受け入れのルール）がサイトのわかりやすい場所にに明記されていない場合、消費者は、返品送料のみ自己負担で、商品を自由に返品できることになります。

しかしこの法改正、どうもあまり知られていないようですね。この新しい法律の規定に、対応していないネットショップをいくつも見ました。実は私もこのことを知らなくて、私の店が採用しているショッピングカート、ショップサーブからのお知らせを見て、初めてこのことを知りました。ショップサーブの他に、前に使っていたロリポップも、まだ契約を残しているのですが、こちらからからは何の連絡もありませんでした。ショップサーブは決済や送料設定の機能が豊富なほか、こうした重要なお知らせもしてくれるため、たいへん助かります。

さて、この返品条件・返品特約ですが、法律の趣旨のようなものは、　　　で説明されているのですが、インターネットなどの通販を行う業者が具体的にどのようにサイトを直したら良いかということは、経済産業省の発表したガイドラインに示されています。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、いかにも役所が作ったような内容で、非常にわかりにくい。良い例と悪い例がごちゃ混ぜに書かれていたりしているし。消費者に対してわかりやすい場所に、返品ルールを定めた特定商取引法に基づく表示ページなどへのリンクを置かないといけないことはわかったのですが、具体的にどこに、どのように表示をさせるかということが、どうしてもわかりませんでした。

一応、下のようにネット上での表示の仕方みたいな説明もあるのですが、はっきり「こうしろ」みたいな書き方でないため、読んでもよくわかりません。

自分で勝手に判断して、おかしなことをするとやり直しになってまた時間と労力がかかるし、決められた規則を守っていないといわば「違法状態」のサイトを運営してしまうことになります。そこで、これはもう専門家に聞くしかないと思い、私の店で契約しているショッピングカートの運営会社「ショップサーブ」に電話して聞くことにしました。ショップサーブは、電話での質問も受け付けていて、契約しているお店は、自由に質問をすることができます。専門的な内容だったので、こうした法務分野の専門の担当者が答えてくれました。

担当の男性スタッフによると、今回の法改正に伴って発表されたガイドラインは、あいまいで明確に「こうしろ」ということが書かれていないと言います。

「それはおそらく罰則がないからでしょうね。罰則があれば、もっと明確な書き方をするはずなんです。」と言っていました。また、次のようにも言っていました。

「今回の特商法の改正は、お店を守るためのものでもあるんです。」

つまり、返品のルールを明確にし、それをはっきりわかる形でお客様に明示することで、客からの不当な返品、返金の要求を断る、はねつけることが、法律的に可能になるということです。しかし、そのためには、ガイドラインに準拠したサイトに、私たちの商品販売サイトをしておかなければなりません。

彼の話では、今回の法改正は、「とにかく特定商取引法に基づく表示に、しっかりそのお店の返品のルールを書くこと」だと言います。「サイト内の他のページに違う返品のルールが書かれていても、この特定商取引法による表示に書かれていることが、最終的に返品の条件ということにな」るので。

なるほど。では、返品の条件が商品によって異なるときはどうすれば良いのか？

その場合は、たとえば「商品区分Ａ」、「商品区分Ｂ」など商品ごとに明確な区分を設け、その商品がどの返品条件に当てはまるのかが明確にお客様にわかるようにするとのこと。そしてそれを特定商取引法に基づく表示のページに記載することです。個別の商品ぺージに書くことも方法としてはありますが、やはり特定商取引法のページにも書いた方が良い。すべての返品条件を書いた方が良いということです。

ガイドラインには、下のように出ていました。

ガイドライン：返品条件が商品により異なる場合の記載法（例）

また、サイト内の商品紹介・販売ページの他、ショッピングカート内にお客様が商品を入れたときの画面、注文確認や、注文の最終画面にも、返品条件へのリンクが必要だとされています。

今回の特定商取引法の改正、そしてそれに関するガイドラインで決まっていることは、まとめると次のようになります。

• お店の返品条件を決定する
• それを特定商取引法のページに書く
• 返品条件が商品により異なる際には、それを明確に特商法のページに書く
• 商品ページのお客様にわかりやすい場所に、返品条件のページへのリンクを置く
• 商品をカートに入れた後の申し込み画面、最終確認画面にも、返品ルールへのリンクを置く

今回は、私の店で契約しているショップサーブの担当者に聞いた話を中心に、今回の特定商取引法の改正についてご紹介しました。また後日、私の店のサイトの例をお店して、今回の法改正、そしてガイドラインへの対応法をご説明したいと思います。

私の店では、宅急便での出荷のほか、メール便や定形外郵便といった安い送料での出荷もできるようにしています。不景気の影響もあると思いますが、通販のお客様が最近、送料のことをとても気にすることが多くなっている気がします。そんなお客様から、送料の安いメール便や定形外郵便での出荷は、たいへん好評をいただいています。

ショップサーブのシステムを昨年（2008年）から導入し、ここのシステムがいろいろな配送方法や送料を組み合わせる複雑な送料設定に対応しているため、宅配便の出荷に加え、少量の注文や、小さい商品を注文したお客様へは、メール便や定形外郵便を使って発送ができるようになりました。

通販をしている会社の中には、どんな商品でも宅配便で出荷する会社が非常に多く、少量、または少額の注文しかしないお客様からは、不満が出ています。どんなものを買っても、宅配便では送料が500円とか、地域によっては800円とか1,000円近くになることもあるので当然です。これでは1000円程度の買い物しかしないような人、試しに小さいパッケージのものを購入したい人は、注文するのを躊躇することになるでしょう。

私個人の体験でも、送料が高くてその店での買い物を止め、他で買った経験があります。

自転車の部品が欲しくて、その通販をしている会社に注文しようとしたのです。小さな部品なので、メール便か郵便で十分に送ることができるものなのですが、その会社に電話で問い合わせると、宅配便での出荷しかしていないといいます。「こんな小さいものをなぜ、宅配便で送る必要があるのか？郵便で送ってほしい」と言ったのですが、明確な理由の説明もなく、宅配便での出荷しかできないの一点張りでした。

恐らくショッピングカートのシステムが対応していないのでしょう。注文商品や注文個数による複雑な送料設定ができない。小さな会社だと、手作業で送料を直したりすることもあるのですが、ある程度の規模の会社になるとシステムに合わないことはしたがりません。しかし、それではみすみす販売機会を逃すようなもの。500円程度の注文しかしないお客に、630円の送料負担を求めているわけですから。価格が安くても大きな商品ならそれでも納得できますが、明らかにメール便や定形外郵便で送れる商品なら、そうした安い方法で送って欲しい。

「宅配便でしか送れない」と言われたため、私はそこの店で買うのはやめ、他のもっと細かい対応をしてくれる店、メール便出荷をしてくれる店で、必要な自転車の部品を購入しました。対応に満足したので、その後もずっとこの店を利用しています。

初回の購入金額が低い場合でも、お店の対応に満足すれば、お客様はずっとあなたの店から購入を続けてくれます。次はもっとたくさん買ってくれることも珍しくありません。私の店では、最初にメール便で出荷できる小さいパッケージの商品を１、２点の商品を試しに購入し、その後、数日たってから数千円単位の注文をくださるお客様が、かなりいます。やはり、最初にメール便で、安い送料で出荷ができるため、商品を注文しやすい、試しやすいということが、大きく影響しているのは間違いありません。

私の店では、商品によっては5000円以上の注文金額でも、メール便で出荷することが可能です。メール便の送料は、160円にしています。やはり、送料が安いためにお客様にとっては気軽に注文できるため、何度も繰り返し注文をくださる方がいます。できる限りメール便や、それが無理な場合は定形外郵便を使って出荷できる体制を作った方が、お店の売上に絶対貢献できます。

メール便や郵便の出荷になるお客様の購入単価は低いことが多いですが、一日に10件～20件くらいそうした注文があるので、全体としては大きな金額になってきます。数百円の注文のほか、中には5000円以上の注文のものをメール便出荷することがあるので、年間を通してみると、私の店では数百万円の売上を、メール便出荷で作っています。

メール便と定形外郵便の違いですが、「メール便は封筒の厚さが２ｃｍまで」という規則になっています。送料は封筒の厚さや大きさで決まり、全国一律80円～240円です。定形外郵便の方は、厚さによる制限はありません。なので、厚みのある商品の出荷には、私のところでは、こちらを使うようにしています。送料は重さで決まりますが、500ｇまでという一番よく使う重さの料金では、全国一律390円です。宅配便でたとえば東京から沖縄まで送ると、1000円くらいはかかるでしょうから、それを考えるとかなりお得で、お店で送料の一部を負担しているなら、お客様にも店側にもメリットがあります。

しかし、宅急便の出荷になるか、メール便や定形外郵便の出荷になるかを、お買い物カゴのシステムで自動的に計算させようとすると、なかなかたいへんというか、うまくいかないことが多いものです。レンタルのショッピングカートの中には、月500円ほどの料金で使えるところもありますが、使える機能が限られています。お客様の注文内容や注文数によって宅急便の送料を適用するか、メール便や定形外郵便の送料を適用するかを自動的に計算して、決済を行うのが難しいのです。

ロリポップのような安いシステムだと、本当に単純な設定しかすることができせん。せいぜい普通の宅急便と代金引換の設定ができるくらいです。ロリポップは、料金がとても安いので、レンタルサーバーとして使うにはとても良いのですが、やはりちょっとショッピングカートとしては使いにくい。

以前私はロリポップを使っていましたが、単純な送料設定しかできなくて、他の必要な機能も不足しているため、今私が使っているのは、ショップサーブというショッピングカートシステムです。

下の画像をご覧ください。私の店のショップサーブの管理画面です。

この画面では、大まかな送料の設定をします。「全国一律　500円」としているのは、宅急便の送料。このほかに、重量別の送料を設定することで、お客様の注文による細かな送料設定が可能になります。

私の店では、全国一律の送料にしていて、宅急便は送料500円、メール便は160円、代金引換は宅急便の料金＋315円の決済手数料、ＮＰ後払いを決済方法に選んだお客様は、宅急便またはメール便の送料＋180円の決済手数料で商品を出荷しています。お客様の注文内容によっては、メール便を２通でお送りすることもしています。送料は３２０円になりますが、宅急便より安いのでお客様にたいへん喜ばれています。店側にとっても、送料負担が安く済むので、メール便出荷ができるのはありがたいことです。こうした送料や手数料の計算は、すべてショップサーブのシステムを使って、自動的に行っています。

画像にあるように、重量で設定することによって、かなり細かい送料設定が可能になっています。

ショップサーブを導入する以前は、ロリポップの安いカートシステムを使っていたため、自動的に決済を行うことができなくて、すべて送料を５００円で自動計算する設定にしていました。お客様から注文を受けた後、店の方でメール便の送料に直すことにしていて、販売サイトにもそうのように表記をしておいたのですが、良く読んでいないお客様が多く、「メール便だから送料は１６０円ではないのか？」と不信感を与えていました。しかし、ショップサーブを導入後は、自動計算できるようになったため、そんなことを言われることは、全くなくなりました。

自店のシステムが対応していないために、宅配便での出荷しか受け付けていないお店がまだまだたくさん見られますが、小さいものや薄いものは、メール便や定形外郵便で送ると、お客様に喜ばれて、売上が向上します。お店によっては、商品に厚みがあって定形外郵便しか使えないところもあるでしょうが、それでも宅急便よりは安いので、お客様に喜ばれて、注文が伸びると思います。そうした配送方法を用意して、カードなどの決済をスムーズに行えるようにするには、ある程度、高度な機能のカートシステムが必要です。

現在、サイトを持っているお店なら、ショップメーカーが良いでしょう。コストパフォーマンスの高いカートシステムで、サイト内に埋め込んで使います。さらにもっと高機能で、細かい送料設定ができるのが、ショップサーブです。こちらも既存のサイトに埋め込んで使えるほか、サイト作成機能を使って、販売サイトを作ることも可能です。

両方とも無料でお試しができるので、ご自分のショップに合う方を選ばれたら良いと思います。

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