エコロジーショップ経営日記

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サイト運営者について

管理人の斉木です。静岡県内で、エコロジー商品の通販サイトを運営しています。その経験を元に、通販サイト運営に必要なマニアックな情報を、皆さんにお伝えします。

下のサイトは、ブログ本文内で紹介しているシステム、ノウハウを使って作った私の通販サイトです。。よかったらご訪問ください。

Gumblarウイルス対策～DPE機能を有効に！

Gumblarウイルスがはやっているらしいです。ウイルスといってもインフルエンザのようなウイルスではなく、コンピューターのウィルスですが。大企業のサイトがかなりこれにやられているようです。どうも難しいことはわからないのですが、次のような怖いウイルスのようなので、対策を採っておくに越したことはありません。

Gumblarウイルスは、感染するとユーザーが使用しているFTPサーバーのIDやパスワードを盗み、そのユーザーのWebページに悪意のスクリプトを埋め込むという活動を行う。これにより、さらにそのページを閲覧したユーザーにウイルス感染を広げようとするのだ。

被害が多発する「Gumblarウイルス」への対策を実施しよう

この対策としては、AdobeのReaderやAcrobat、Flashなどを最新版にするなど、いくつかの方法があるといいます。また、セキュリティ関連会社のサイトでは、今回のガンブラー対策として「Windowsのデータ実行防止(DEP)機能を有効に」と書いてあるところがあります。

それによると、

Windows XP Service Pack 2、Windows XP Tablet PC Edition 2005、および Windows Server 2003 のデータ実行防止 (DEP) 機能の詳細

データ実行防止 (DEP) は、メモリの追加チェックを実行して悪質なコードがシステム上で実行されるのを防ぐ、ハードウェアとソフトウェアの一連のテクノロジです。

DEP の主な利点は、データページからのコード実行を防止できることです。通常、コードはデフォルトヒープやスタックからは実行されません。ハードウェア DEP では、これらの場所から実行されようとしているコードを検出し、実行された場合は例外を生成します。ソフトウェア DEP は、悪質なコードによる Windows の例外処理メカニズムの利用を防止するのに役立ちます。

とのこと。

さっそく、私のパソコンもDPE機能を有効にしました。

やり方は。パナソニックのパソコンサポートのページに、詳しく出ていました。図解入りで出ているので、これを参考に、対策を採っておくことをおすすめします。

すべてのアプリケーションソフトに対してDEP機能（データ実行防止機能）を有効にする方法を教えてください。（Windows Vistaの場合）

リンク先ページですが、間違いがあります。

[スタート]より[コントロールパネル]をクリックします。

となっていますが、正しくは、「コンピュータ」をクリックです。
コントロールパネルをクリックしてしまうと、図解の通りになりませんので、注意してください。

インターネットでの販売というものは、歴史がまだ１０年余りと短いこともあるためか、昔からの商いの視点というより、アメリカ仕込みのマーケティング理論が幅を利かせている部分がかなりあります。お客様の目を引くキャッチコピー、セールスレター、ステップメールの活用などなど。そうしたものが必ずしもいけないということはないのですが、何か大切なものを忘れていないか？それを思い出させてくれるのが、最近読んだ本、繁盛したければ、一等地を借りるな!―売れる店には、理由(ワケ)があるです。

過激といえば過激なタイトル。「一等地を借りるな!」というのは、一等地を借りたら繁盛できないとか借りてはダメだということではありません。一等地を借りてしまうと、お客がだまっていても入ってくると思って工夫や努力をしなくなる。お客様の視点で考えることができないために結果的にうまくいかなくなる。それに一等地は家賃が高い。だから家賃のために働いているような感じになってしまう。大家に高い家賃を払うより、従業員やお客様に利益を還元した方がはるかに良い結果を生むと著者は言っています。

著者の清水克衛氏は、東京の江戸川区・篠崎というところで「読書のすすめ」という本屋を経営している人です。東京とはいえここは交通の便の悪いところで、人がたくさん集まるような場所ではありません。しかし、そんな場所でも清水さんは、自分のお店を繁盛店にすることに成功しています。清水さんのお店には他県からも、なんと沖縄から来る人さえいるということです。

清水さんのお店の何がそんなに人を引き付けるのか？

一言でいえばそれは、清水さんがお客様を喜ばせることを常に考えて行動しているからです。

「読書のすすめ」の店内には、販売している本を紹介するとてもユニークなポップ（POP）が並んでいます。

たとえば、次のような内容のポップです。

申し訳ございません。
この本は女性の方にはお売りできませんので
ご了承下さい。

店主
男性は３６ページ
は絶対、読まないで下さい。
最古刊

「最古刊」というのは、一番古い本ということ。「最新刊」というのは良く見ますが、最古刊はまず見ないポップです。

ただこの本、ポップのうまい書きかたを解説する本ではありません。ポップはあくまでいろいろある手段の一つに過ぎません。他の店ではやらないこと。できないこと。お客様のためになること。お客様が求めること。そうしたことを考えて実践することが大切だと清水さんは言います。アメリカ仕込みのビジネス的な商売ではなく、日本の昔からの商いの心を大切にしているといえるでえしょう。

清水さんのお店では、「お客さんにはその本ではなくてこっちの方がいいですよ」みたいなことも言うのだそうです。そうして自分の今の状況を変えるのに役立つ本を紹介してもらったお客様の中には、涙目で御礼に来る人もいるのだとか。

ただ、お客様を喜ばせるといっても、それはお客に媚びへつらうということとは違います。わがままを言う客は、清水さんは相手にしない。たとえば、「アマゾンならすぐ届くのに、なんでお宅はそんなに時間がかかるんだ」というお客がいます。そんな人には、「でしたらそうちらで買ってください」と言うのだそうです。文句を言うお客に時間やエネルギーをかけるより、お店を応援してくれる人、喜んで買ってくれる人にそれをかけた方がずっと良いはず。自分のモチベーションを保つためにも、売上を上げるためにも。

マーケティング的なことも必要ではあります。しかし、ネット上で良く言われているのは、販売者が儲けるための、お客に売りつけるための技術としてのマーケティングです。そうではなく、お客様がどうやったら喜んでくれるかを考え、実行すること、そちらの方がずっと重要だと清水さんは本の中で述べています。

実店舗だったら、来たお客様の反応を直接見ることができるわけですが、インターネットの店舗の場合はそれができないため、どうしたら良いかわからないと感じるかもしれません。でも、インターネットショップでも、できることはいろいろとあると思います。

たとえば次のようなことを実践するのです。

売り込みのための商品の説明以外の情報を充実させる
業界の裏情報を書く
お店がコンセプトにしている分野の、詳細で深い内容の記事を、サイト内に書いたり、メールマガジンとして発行する
時には業界の他社を敵に回しても、消費者の利益になることを書く

こうした努力を積み重ねると、お客様の反応がしだいに良くなってきます。

そうしたサイトの情報を充実させることの他にも、次のような方法もあります。

メール便を使うなどして、できるだけ安い送料で発送できる方法で商品を出荷する
梱包を丁寧に行う
注文の当日や翌日に出荷するなど迅速な出荷を心がける
お客様の都合を出荷前に確認して、到着日や時間をして出荷する

こうしたことは、顧客満足度を向上させ、リピーターになってくれる確率を高めます。派手さはないですが、お金をそれほどかけずに、顧客満足度を上げる、つまりお客様を喜ばせることができるようになります。少しずつではなるとは思いますが、売上が増えていくでしょう。

ここにあげた以外のことでも、お店の状況に合わせていろんなことが考えられるのではないかと思います。本に書いてある清水さんのお店の事例が、そのまま役に立つかもしれません。少し応用することで、お客様を喜ばせられるようになるかもしれません。本の最後には、付録として、清水さんのお店で使っていて、とても効果を上げているポップの文章が掲載されています。商品のキャッチコピーに応用できるかもしれません。

いろんなヒントがいっぱいの本なので、繁盛したければ、一等地を借りるな!をぜひ読むことをおすすめします。

社長（経営者）が忙しい会社は儲からない

管理人が購読を続けているメールマガジン「ザ・レスポンス」に面白い記事があったので、ご紹介します。

ザ・レスポンスは、マーケティングやインターネット・ビジネス、経営に役立つ情報を提供してくれるメールマガジンで、通販サイトの運営には直接役立たない部分もありますが、ためになる情報を提供してくれることも多いため、購読を続けています。

今回ご紹介する記事は、「何故、忙しい社長の会社は儲からない？」という記事。社長（経営者）としてお店や会社を運営する人が陥りやすい間違いを、解説している記事です。

この記事は、ダイレクト出版より、無料メールマガジン「ザ・レスポンス」によって提供されています。無料メールマガジンの購読は、http://www.theresponse.jp/まで。

優秀な社長が会社を大きくできない病的な理由・・・

　『お粗末なリーダーシップの定義とは？それは、“心地よく”“すべてを掌握”しなければ気がすまないリーダーのことだ。』熱狂的ファンの多い、経営コンサルタントのトムピーターズはこう言った。

　リーダーシップの事なんか、マーケティングに関係ないだろ？とあなたは思うかもしれない。その通りかもしれない。しかし、会社を大きくするためには、ビジネスを大きくするためには、このトムピーターズの言葉は忘れては行けない・・・

　特に、優秀な社長、起業家にとってこの言葉は大切だ。

　何故なら、会社を起こした社長が優秀であればあるほど、この病気にかかってしまいがちだからだ。何でも自分でできてしまう人であればある程、この病気にかかって、会社の規模がある程度で止まってしまう。あなたも見た事がないだろうか？めちゃめちゃ優秀な人なのに、いつも忙しそうで、会社がなかなか大きくならない人を・・・その人たちがかかっている病気が、
「コントロール・フリーク」

　と呼ばれる病気だ。コントロールは読んで字のごとく、コントロールする事。フリークとは異常な、、とか熱狂的ファン、、とか言う意味がある。つまり、何でもかんでも自分のコントロール下になければ気が済まない・・・という病気だ。

　優秀な社長であればあるほど、何でも自分でできるから、自分でやろうとしてしまう。新しい社員が入ったとしても、彼に教えるよりも自分でやった方が早くてクオリティも高い。じれったい。だから、結果として、、、

社長＝商品開発担当者
社長＝WEBサイト管理者
社長＝マーケティング担当者
社長＝セールスコピーライター
社長＝メルマガライター
社長＝WEBサイト製作者
社長＝SEO担当者
社長＝PPC担当者
社長＝アフィリエイト担当者
社長＝広告担当者
社長＝経理担当者
社長＝・・・

　なんて事になる。あら？独立して自分の会社を持ったらもっと楽にもっと収入が上がると思ったら、逆に以前の１０倍忙しくなっていて、その割には成果がでない・・・なんて事になっている。これがコントロール・フリークの症状だ。

　見て分かる通り、何でも自分でできると思っているのはとても危険な兆候だ。どんな事も自分が把握しておきたい、、と考えている限り、そのビジネスはあなたのキャパ以上に大きくなる事はない。

　
コントロールを捨てよ・・・

　あなたがやった方が上手くいく仕事だったとしても、部下に任せよう。他人に任せよう。実際に任せてみれば、あなたよりもずっと上手く仕事をこなす人は実はいくらでもいる。自分があらゆる分野で専門知識、専門スキルを持っているなどというのは幻想に過ぎない。それは不可能なのだ。

　コントロールを捨てる事で、あなたはもっと大きな事を実現する事ができる。あなたは自分のビジネスで最も重要な事にエネルギーを集中させる事ができる。

　
会社の観点から見てもそう・・・

　あなたの会社が何でもできる。なんて思っては行けない。１社で何か一つの事をやりとげるよりも、専門の会社と協力してやった方が実現するスピードは早い。例えば、僕の会社では商品の発送量がとても多いので発送会社をやったらどうだろう？何て事も考える事ができる。しかし、これを実際にやるのがいかに愚作かは説明しなくても分かるだろう。マネジメントする人間の数が増え、本業に集中できなくなる。

　そんな事がコントロール・フリークの社長の元では起きてしまう。

　新しいビジネスやプロジェクトをする時、自社にないリソースが必要になるときは、自社でそれを一から作るよりも、ジョイントベンチャーで他社にその部分を担ってもらおう。そうする事で素早くそのプロジェクトを実現できる。

　もちろん、利益は自社だけでやるときよりも減るだろう。しかし、現代のビジネスで最も重要なのはスピードだ。スピードが最大の強みになりうるのだ。利益の最大化を狙って、スピードが落ちるようでは逆に、ライバルに出し抜かれる可能性も大きくなる。

　特に新しい商品であればライバルよりも先に市場に出して、顧客の頭にイメージを植え付ける事はとても大切だ。

　考えてみよう。先日のブログで紹介したグーグルでさえ、自社で全てをやろうなんて考えていない。他社のリソースを使って、自社の商品を広めようとしているのだ。（もちろんグーグルは自社でやろうと思えば絶対にできる。しかし、それをやればスピードが遅くなる）

　これだけ流れが素早い時代。

　優雅にゆっっくりとやっている暇はない。他社と一緒にプロジェクトを作り、素早く市場にアタックしなければいけない。そのためには、コントロール・フリークを捨てる事だ。自分が知らない所でビジネスが動いていたら、それはとてもいい事なのだ。

　忘れてはならない。

　あなたが自分自身でコントロールしようとすれば、、あなたが自社１社でコントロールしようとすれば、、それは、あなたのキャパを超えて大きくなる事はない。あなたが忙しくなるだけで、ビジネスは小さいままだ。

これをお読みの方は、自分のビジネスをものすごく大きくしようとは思っている人ばかりではないと思います。私自身も、大企業になるつもりはありません。自分や従業員が十分暮らしていけるだけのお金が稼げれば良いと思っています。が、今はそれさえも難しい時代になってきました。厳しい時代に、ますます変化を加速する世の中でビジネスを続けて行こうと思ったら、経営者が自分一人だけですべてを把握し、陣頭指揮をとるのは困難です。やはり部下にすべて任せる部分を大幅に増やした方が良いでしょう。

従業員の満足度といった点でもそうしたことは必要だと思います。経営者から言われたことをただやるだけ、作業するだけでは、お店や会社が良くなる、儲かるように、アイディアを出したり、工夫したりということがなくなってしまいます。従業員の方が経営者よりも、特定の分野では優れているし、専門知識も豊富なことは良くあること。彼らのやる気を引き出すためにも、権限を大幅に与えて、自分で考え、行動できるようにしておくことは必要です。

このメールマガジン「ザ・レスポンス」では、経営やマーケティングに役立つ無料レポートやビデオも数多く紹介されています。最近読んだ中では、「ベスト・オブ・ダンケネディ」というレポートが非常に参考になりました。無料なので、読んでみることをおすすめします。

ベスト・オブ・ダンケネディのページへ

特定商取引法改正：ガイドラインに沿ったネットショップとは？

前回の記事で、私の店が契約している「ショップサーブ」の担当者から聞いた今回（2009年12月）の特定商取引法の改正への対応法を書きました。「とにかく特定商取引法にしっかりとお店の返品規則を明記することだということ」、そして「経済産業省の発表したガイドラインに沿ったサイトを作ることが重要」だということでした。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、ちょっと難しいし、ネットショップとは関係ないこともいろいろ書かれています。読んでも具体的にどうすれば良いのかが、ぜんぜんわかりません。どうショップサーブの担当者も、「具体的なことが書かれていないんです」と言っていました。そこで今回、ネットショップでこの特定商取引法改正に対処するには、具体的にどのように記述をすれば良いのかを、これから私が解説したいと思います。ショップサーブの法務部門の担当者から教わって、私が実践したことをお知らせします。

１．まず最初に行うのは、返品のルールを決定すること。
２.その後それを記載したページを作る、または特定商取引法のページなど、返品のルールを記載したページの返品規定の説明を明確にし、消費者（お客様）にそこが目立つようにする。
３．返品のルールを記載したページへのリンクを、すべての商品販売ページに付ける。
４．ショッピングカート内に目立つように、返品のルールを記載したページへのリンクを付ける。

問題になるのは、次のようなことでしょう。

お客様都合の返品を受け付けるかどうか
パケージの開封後の返品を受け付けるかどうか
いつまで返品を受け付けるか？
返金のルール
不良品があった場合の対応

もともとこうしたことは特定商取引法のページに書いてあるお店が多いですが、不明確だったり、穴がある、つまり規定があいまいなところを突いて、返品や返金を求められかねないことになっているお店が見受けられます。ぜひ、明確に決めてください。

2009年12月の特定商取引法改正後は、返品ルールが書いてなかったり、表示が不適切なお店は、無条件で客からの返品を受け入れなければならなくなるので。

参考までに、私の店の返品ルールを自サイトから引用します。

【返品条件】
商品の開封後の返品は、お受けしておりません。
ただし不良品があった場合には、別途対応させていただきます。

ご注文間違いなど、お客様のご都合によるご返品は、商品開封前でしたら、
送料お客様負担でお受けしております。
商品到着日より７日以内にご連絡ください。

アミノ酸シャンプーシリーズをお買い上げの場合には、別途条件を定めております。
こちらをご覧ください。

【返品期限】
商品到着より７日以内とさせていただきます。

【返品送料】
不良品交換、誤配送の場合の交換は、当店の負担とさせていただきます。
お客様のご都合による返品の際の送料は、お客様負担とさせていただきます。

【不良品】
万一不良品等がございましたら、当店の在庫状況を確認のうえ、新品、または同等品と交換させていただきます。
返金をご希望の場合は、ご指定口座にご返金をさせていただきます。
商品到着後7日以内にメールまたは電話でご連絡ください。

【代品の出荷・振込手数料】
お客様のご都合による商品の交換の場合、代品の出荷にかかる送料は、送料の実費をお客様のご負担とさせていただきます。
送料の実費とは、当店が実際に運送業者に支払う金額のことです。

また、お客様のご都合によるご返金は、振込手数料を差し引いてのご返金とさせていただきます。

返品条件・返品特約の説明より

「お客様の都合による返品は一切お受けできません」としているお店が非常に多いですが、特定商取引法改正後はこれまでと違って、その表記へのリンクがあらゆるページに置かれることになります。表示を見るお客様が格段に増えることになるため、あまりキツいことが書いてあるとお客様に不安感を与える恐れがあると思い、私の店では、お客様都合でも、返品を受け入れることにしました。

といっても、返品したいと言ってくる人はごく少数なので、ほとんど問題はないはずです。

お客様にわかりやすい場所にリンクを掲載する

返品のルールが決まったら、今度はそれを明記してあるページにリンクを貼ります。商品販売ページや商品の詳細説明の目立ちやすいところにリンクを置くことになっています。しかし、この規定がわかりにくい。具体的にどこにどんなリンクを置けと言ってくれれば対処がしやすいですが、明確な規定がなく、ガイドラインを見てもごちゃごちゃした書き方になっています。

ガイドラインに明確に示されているのは、『「カートに入れる」等の申込みを行うための表示等の近くに、十分な大きさの文字で表示（例：ＰＣであれば、12pt以上）12pt以上の文字で、返品規則へのリンクを置くこと』（画像参照）。

返品ルールへのリンクを12ptで設置

この次のページには、『「カートに入れる」等の申込みを行うための表示等から、極めて離れた箇所で表示し、何度もスクロールしなければ表示されないような、ページの隅等で、極めて小さな字で表示しているため、消費者が認識しづらいもの』は好ましくないというような記述があるので、できるだけ商品写真や「カートに入れる」ボタンの近くにリンクを置いた方が良いということだと思われます。

取り扱い商品すべてのページに、返品特約（返品ルール）へのリンクが必要になります。「こうしなければいけない」とは明確に決まっていないのでわかりにくいですが、ヘッダーとか商品写真の近くなど、お客様から目立つところに12pt以上の文字の大きさでリンクを置かなければならないというのが、ガイドラインのルールになります。

12px（ピクセル）ではなく12pt（ポイント）ということになると、かなり文字が大きくなります。サイトのデザイン上、そんな大きな文字のリンクを置くのは、あまりやりたくありません。しかし、規則なので、私の店では、下の画像のようなリンクの置き方をしました。

「返品について」等のリンクを置く

必ずしも写真のようにしなくてはならないというわけではありません。参考になさってください。ヘッダーや商品写真のそばなどに、「返品について」のようなテキストでリンクを付けても大丈夫です。

ショップサーブの担当者も判断に困っていたのが、「商品紹介ページ以外にも返品特約のページへのリンクを置くべきなのかどうか」ということ。商品販売ページには、上記のようにガイドラインが示されているのですが、例えばお店の紹介ページとか、メールマガジンのページ、リンク集ページ、サイトマップのページなど、商品の販売をしていないページにもリンクを置く必要があるのかということに関しては、「ガイドラインには明確に示されていない」ということで、「それはお店の判断になるが、できればリンクはあった方が良い」ということでした。

しかし、商品を売っていないページに、「返品について」みたいなリンクを大きく示すのは変というかデザイン上問題があるので、私の店ではそれはしないことにしました。私の店は賢威というＳＥＯ教材・セミナーを主催する松尾茂起氏が作ったテンプレートを使っています。テンプレートには、もともとフッダーのところに「特定商取引法に基づく表示」というものがあり、これが下の写真のようにサイト内のすべてのページに置かれています。

賢威テンプレートにある特定商取引法ページへのリンク

なので、商品販売ページ以外には「返品について」のようなリンクは置かずに、この表示で代用することにしました。その代わり、特定商取引法に基づく表示のページには、詳細に返品についてのルールを書きました。何か問題が起きた場合には、「特定商取引法に基づく表示に書かれていることが、返品ルールとして採用される」ということなので、ここをしっかり記入しておけば、問題はないと考えられます。

カート内のページにもリンクを付ける

商品ページすべてにお店の返品規則のページへのリンクを付けたら、ショッピングカート内のページにも、お客様にわかりやすい位置に、そのページへのリンクを付けます。これもそうすることが、ガイドラインで決められています。お客様が商品をカートに入れたときに表示されるページ、購入手続きに進むページ、そして注文の最終確認画面にも、「返品について」等の表示とリンクが必要になります。

私の使っているショップサーブでは今回の法改正をにらんで、改正の前から下のような表示を、カート内のページにさせることができるようにしてありました。リンク先やリンクテキストは、お店が自由に変更できるようになっています。

ショップサーブ　カート内ページの返品規則へのリンク

Color Me Shop! proでも法改正に対応していて、カート内のページで特定商取引法に基づく表示へのリンクができるようになっています。ただこちらは、それ以外のページへのリンクはできないようです。

カラー・ミーショップ・プロのパート内ページ

ショップサーブやカラー・ミーショップ・プロ以外のショッピングカートは良く分からないのですが、もしお使いのカートシステムが今回の法改正に対応していない場合は、そのままサイトを運営するのは好ましくないので、対応するように、カートの運営会社に求めるようにしてください。

今回の特商法の改正、そしてガイドラインに合わせたサイトの手直しは、かなりの時間と労力を使いました。しかし、つまらないところで批判を受けたり、無用なトラブルを避けるためにも、法律に基づいた販売サイトにしておく必要があると思います。たいへんな作業ですが、返品への対応を明確にすることで、売上が増えたというお店もありました。ぜひ、頑張ってください。

参考リンク

特定商取引法の改正（返品条件・返品特約の説明）へのネットショップの対応法

2009年12月1日、特定商取引法が改正され、「返品条件・返品特約の説明」というものの記載が必要になります。これは返品や返品の際の送料に関わるそのお店の規定を、消費者にわかりやすく表示をしなければならない。もし、それがされたいない場合には、店側は、無条件に返品を受け入れなければならないという、特定商取引法の新たな規定です。

12月1日以降にこれを読んでいる方も多いでしょう。このことをご存知でしたか？
詳しい解説が、下のページに書かれていました。

社団法人　日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

この規定は、返品やその際発生する送料負担が消費者にわかりづらいといった苦情が相次いだことから定められました。特にインターネットでの通販に不慣れな人の場合、どこを見たら返品のルールが書いてあるのかわからないという問題があったといいます。ネットも含めた通販は、これまでクーリングオフの対象外でしたが、もし、2009年12月1日以降に、返品特約の規定（返品受け入れのルール）がサイトのわかりやすい場所にに明記されていない場合、消費者は、返品送料のみ自己負担で、商品を自由に返品できることになります。

しかしこの法改正、どうもあまり知られていないようですね。この新しい法律の規定に、対応していないネットショップをいくつも見ました。実は私もこのことを知らなくて、私の店が採用しているショッピングカート、ショップサーブからのお知らせを見て、初めてこのことを知りました。ショップサーブの他に、前に使っていたロリポップも、まだ契約を残しているのですが、こちらからからは何の連絡もありませんでした。ショップサーブは決済や送料設定の機能が豊富なほか、こうした重要なお知らせもしてくれるため、たいへん助かります。

さて、この返品条件・返品特約ですが、法律の趣旨のようなものは、　　　で説明されているのですが、インターネットなどの通販を行う業者が具体的にどのようにサイトを直したら良いかということは、経済産業省の発表したガイドラインに示されています。

通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

しかしこのガイドライン、いかにも役所が作ったような内容で、非常にわかりにくい。良い例と悪い例がごちゃ混ぜに書かれていたりしているし。消費者に対してわかりやすい場所に、返品ルールを定めた特定商取引法に基づく表示ページなどへのリンクを置かないといけないことはわかったのですが、具体的にどこに、どのように表示をさせるかということが、どうしてもわかりませんでした。

一応、下のようにネット上での表示の仕方みたいな説明もあるのですが、はっきり「こうしろ」みたいな書き方でないため、読んでもよくわかりません。

ネットショップの対処法を示したガイドラインのページ

自分で勝手に判断して、おかしなことをするとやり直しになってまた時間と労力がかかるし、決められた規則を守っていないといわば「違法状態」のサイトを運営してしまうことになります。そこで、これはもう専門家に聞くしかないと思い、私の店で契約しているショッピングカートの運営会社「ショップサーブ」に電話して聞くことにしました。ショップサーブは、電話での質問も受け付けていて、契約しているお店は、自由に質問をすることができます。専門的な内容だったので、こうした法務分野の専門の担当者が答えてくれました。

担当の男性スタッフによると、今回の法改正に伴って発表されたガイドラインは、あいまいで明確に「こうしろ」ということが書かれていないと言います。

「それはおそらく罰則がないからでしょうね。罰則があれば、もっと明確な書き方をするはずなんです。」と言っていました。また、次のようにも言っていました。

「今回の特商法の改正は、お店を守るためのものでもあるんです。」

つまり、返品のルールを明確にし、それをはっきりわかる形でお客様に明示することで、客からの不当な返品、返金の要求を断る、はねつけることが、法律的に可能になるということです。しかし、そのためには、ガイドラインに準拠したサイトに、私たちの商品販売サイトをしておかなければなりません。

彼の話では、今回の法改正は、「とにかく特定商取引法に基づく表示に、しっかりそのお店の返品のルールを書くこと」だと言います。「サイト内の他のページに違う返品のルールが書かれていても、この特定商取引法による表示に書かれていることが、最終的に返品の条件ということにな」るので。

なるほど。では、返品の条件が商品によって異なるときはどうすれば良いのか？

その場合は、たとえば「商品区分Ａ」、「商品区分Ｂ」など商品ごとに明確な区分を設け、その商品がどの返品条件に当てはまるのかが明確にお客様にわかるようにするとのこと。そしてそれを特定商取引法に基づく表示のページに記載することです。個別の商品ぺージに書くことも方法としてはありますが、やはり特定商取引法のページにも書いた方が良い。すべての返品条件を書いた方が良いということです。

ガイドラインには、下のように出ていました。

ガイドライン：返品条件が商品により異なる場合の記載法（例）

また、サイト内の商品紹介・販売ページの他、ショッピングカート内にお客様が商品を入れたときの画面、注文確認や、注文の最終画面にも、返品条件へのリンクが必要だとされています。

今回の特定商取引法の改正、そしてそれに関するガイドラインで決まっていることは、まとめると次のようになります。

お店の返品条件を決定する
それを特定商取引法のページに書く
返品条件が商品により異なる際には、それを明確に特商法のページに書く
商品ページのお客様にわかりやすい場所に、返品条件のページへのリンクを置く
商品をカートに入れた後の申し込み画面、最終確認画面にも、返品ルールへのリンクを置く

今回は、私の店で契約しているショップサーブの担当者に聞いた話を中心に、今回の特定商取引法の改正についてご紹介しました。また後日、私の店のサイトの例をお店して、今回の法改正、そしてガイドラインへの対応法をご説明したいと思います。